Atención al cliente
La atención al cliente es uno de los momentos del llamado buyer’s journey o de la fidelización de los usuarios más importante para generar ventas y crear una buena imagen de marca. Tanto, que no cuidar la comunicación con los usuarios puede arruinar un negocio, tanto online como presencial.
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Consejos una buena atención al cliente
Dada su importancia, hemos recopilado algunos de los consejos más importantes para cuidar la relación con el cliente y que seguro harán que tu proyecto destaque sobre el resto.
Email marketing profesional
El primero de ellos tiene que ver con las comunicaciones vía correo electrónico, o lo que comúnmente se denomina Email Marketing. Es importante que esta estrategia de comunicación y ventas la hagas bien, y que utilices un programa para enviar mails masivos profesional en el caso de que tengas muchos suscriptores o realices campañas de captación de clientes.
Si hay algo que el usuario odia es recibir emails de temáticas o productos que no le interesan o de una marca que ni conoce.
Vías de comunicación entre cliente y empresa
Otro aspecto muy importante es habilitar todas las formas posibles de comunicación entre cliente y empresa: teléfono, email, chat en web, WhatsApp… Por supuesto, si se habilitan esos canales de comunicación es esencial que funcionen bien y siempre haya alguien eficaz al otro lado para resolver dudas, realizar ventas, etc.
Gratuidad en las comunicaciones
Todavía existen empresas que utilizan números de teléfono de pago como 902 para que los clientes o futuros clientes resuelvan dudas. En el caso de exigir a los clientes que llamen a través de un número de pago puede afectar seriamente a la imagen de marca, ya que se carga un coste adicional al servicio que se presta.
Además, la mayoría de las empresas ya utilizan números gratuitos, lo que hace perder competitividad.
¿El cliente siempre tiene la razón?
Lo de «el cliente siempre tiene la razón» no es una afirmación ni correcta y recomendable para aplicar en la política de relación con el cliente. Ahora bien, hay formas de corregir a los usuarios o mostrarles que están equivocados y acabar la conversación de forma positiva. Tres cuestiones importantes:
- Cuando el cliente emite una queja, aunque no tenga sentido o el usuario se esté equivocando claramente, es importante no corregirlo de inmediato sino aceptar su crítica o queja y acabar con un comentario similar a «lo vamos a comprobar».
- Una vez hechas las comprobaciones, hay que darle la parte de razón que pueda tener el cliente para luego explicar de forma lógica la situación real.
- Acabar siempre, pese a todo, con una encuesta de satisfacción.
Contar con personal cualificado
Especialmente cuando la comunicación es telefónica y online, el usuario puede quedar muy confundido si en una comunicación se le explica o indica una cosa, y en otra comunicación lo contrario por parte dos operadores de una misma empresa.
Para evitarlo -algo que da muy mala imagen- la empresa debe poner mucho empeño en formar a los miembros del departamento de atención al cliente sobre el producto o servicio que venden.
Seguimiento de los clientes
Otro aspecto muy importante es conocer a los clientes, especialmente cuando han adquirido productos de la empresa o tienen alguna queja. El hecho de que un usuario cada vez que se pone en contacto con una empresa tenga que volver a explicar su caso es de las peores experiencias de atención al cliente que se pueden ofrecer.
Beneficios a los clientes fieles
Afortunadamente hay empresas que han entendido que las ofertas y descuentos en un servicio no sólo se deben ofrecer a los nuevos clientes -para captarlos- sino a los que ya lo son precisamente para fidelizarlos.
Otras empresas, sin embargo, continúan con el clásico aumento de los costes de un servicio a los clientes ya consagrados y sólo se les ofrecen descuentos si amenazan con marcharse a otra compañía, lo cual suele ocurrir en muchas ocasiones.
Como los negocios se montan a largo plazo, lo interesante es no perder clientes, aunque incluya aplicar descuentos u ofrecer servicios extra gratuitos a los usuarios fieles.
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Existen más consejos para saber cómo ofrecer una buena atención al cliente; algunos están relacionados con el tipo de empresa o sector donde se monte el negocio. Los mostrados son los más importantes y esenciales en cualquier política de empresa.
