El éxito de una empresa se basa en varios pilares y uno de los más importantes es la atención al cliente, tanto antes de realizar una venta como durante y después, en el servicio post-venta. Para lograr esa fidelización del cliente, una de las herramientas más eficaces es la estrategia CRM o Customer Relationship Management. Esta nueva forma de relacionarse con el cliente sustituye el clásico outbound marketing por una actitud donde la empresa escucha y monitoriza más al cliente para conocer mejor sus necesidades y gustos, y cómo los servicios de la empresa pueden adaptarse a ellos.
Precisamente en este punto, en la gestión del cliente, es donde cobran importancia las centralitas voip o centralitas IP, servicio virtual telefónico que presenta una serie de ventajas para que el CRM salga ganando y con ello la empresa.
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Características técnicas de las centralitas voip
El desarrollo de negocio en el sector del Call Center ha encontrado en las centralitas virtuales voip un auténtico revulsivo. Y un ejemplo es la empresa Neotel, proveedora de centralitas virtuales para todo tipo de negocios y profesionales. Este tipo de comunicación, basado en conexión por IP, es decir, vía banda ancha o fibra óptica, en los últimos años ha experimentado una mejora tan importante que ha permitido sustituir la comunicación de voz clásica por la de datos, con unas prestaciones al mismo nivel para comunicaciones de todo tipo.
Es por esta razón, que prácticamente el 100% de las centralitas que se instalan hoy en día en empresas están basadas en comunicación voip. Las ventajas, como veremos, son extraordinarias.
Ventajas de las centralitas voip
La primera de ellas tiene que ver con la deslocalización del servicio a nivel geográfico. Las llamadas de una empresa en España a un cliente en Colombia se realizan en Internet, sin ninguna localización de país.
Pese a esa deslocalización, y si hablamos de imagen de marca de una empresa, una corporación puede estar interesada en mantener diversas localizaciones de cara al cliente, especialmente si cuenta con delegaciones a nivel internacional. Otro de los avances técnicos en este sentido es la portabilidad de números telefónicos o contratación de nuevos tanto con prefijos locales y nacionales como internacionales.
Otra ventaja importante es el abaratamiento de los costes de las llamadas externas, lo que redunda en la atención al cliente, ya que se le puede dedicar más tiempo. En cuanto a llamadas internas, de extensión a extensión, las centralitas voip ofrecen esta comunicación a coste cero, incluso si las extensiones están en distintos países. Además de esto, dado que acceder al servicio sólo requiere de conexión a Internet, los operadores no necesitan estar ubicados en un lugar concreto, lo que aumenta la movilidad de los mismos y de la propia empresa para contar con trabajadores por todo el mundo con números locales y en los idiomas requeridos.
Una última ventaja de las centralitas vozip y que tiene que ver directamente con la estrategia CRM es que la propia instalación de la centralita virtual incluye un software que permite una mejor gestión de los clientes, agendas y la monitorización de leads, ventas o reclamaciones.
Todas estas funcionalidades y ventajas descritas derivan en una mejor comunicación entre los departamentos de comunicación, marketing y atención al cliente de un empresa, lo que provoca, inevitablemente, un aumento en las ventas.